Capitulo 5.
Creación de valor para el cliente satisfacción y lealtad
Creación de valor,
satisfacción y lealtad.
ž La experiencia alitas por medio de sus rituales, diversión y
entretenimiento satisfacen a los
invitados buscando su lealtad.
ž El valor del invitado es lo más importante ya que busca satisfacer
sus necesidades al 100%, si el invitado presenta alguna inconformidad las
alitas lo atienden de inmediato.
El valor percibido por el cliente
Los
invitados le dan un buen valor a las alitas ya que para la mayoría de los
invitados no representa algún problema el costo total, ya que se siente
satisfecho con las ofertas que ofrecen las alitas y lo considera justo.
Satisfacción total del cliente
En las alitas se realizan costos que no
estén muy elevados de manera que el invitado al momento de realizar la compra quede satisfecho de haber realizado su
compra bajo un precio justo. De esta manera tanto la empresa genera ingresos
como el clientes recibe beneficios.
Como medir la satisfacción de los
clientes
ž En las alitas no miden la satisfacción del cliente de manera
individual sino que se hace un promedio general revisando comentarios en las páginas
de internet de la empresa o ya sea en el buzón de sugerencias que pueden
encontrar en casa sucursal
Calidad de productos y
servicios y la administración de la calidad total
El proceso del producto en las alitas
recibe un especial cuidado en toda su elaboración, cuentan con un supervisor en
cada sucursal que cuide las medidas de higiene y que el proceso sea el correcto.
·
Maximizar el
valor de vida de los clientes
Concepto
capital del cliente
·
Capital de valor, el cliente leda un
valor justo a los beneficios y ofertas que les brinda las alitas.
·
Capital de marca, en Monterrey es una
marca posicionada y es reconocida por sus invitados.
·
Capital de relación, los invitados que
quedan satisfechos con las alitas toman la tendencia de mantener una relación
mas estrecha y mas frecuente.
·
Como
cultivar las relaciones con los clientes
La
compañía Nike, tiene como estrategia para cultivar la relación con el cliente
la personalización masiva, que ellos mismos personalicen sus zapatos por solo
10 dólares más, e incluso que cada uno
sea diferente numero para que se ajuste mejor a la medida de los pies.
La
administración de relaciones con los clientes
Las alitas en el club de wingalesio, que se encuentra en la página de internet www.laslitas.com
, donde, desde el momento que registras te comienzan a mandar promociones y
ofertas, y así no perder la relación con los invitados, por medio de estas
ofertas los invitados regresan y se han aumentado un poco las ventas.
Atraer retener y aumentar el número de
clientes
La manera de atraer a los invitados:
En Monterrey, la mas efectiva es de boca en boca.
Y en lugares donde no es muy reconocido lo
hacen por medio de publicidad en universidades y centros comerciales, y redes sociales.
La manera de retener al invitado:
En las alitas procuran que el invitado
sienta que es muy importante para la empresa, para ello atienden de inmediato
las inconformidades que presenten, ya sea en el buzón de sugerencias o llamadas
telefónicas, así como también, capacitan a su personal para la atención
personalizada de los invitados.
Por medio de estas estrategias buscan
aumentar el número de invitados.
Como
obtener la lealtad del cliente
Las alitas maneja un Marketing recreativo,
buscando la lealtad del cliente animando a sus invitados a presentar cualquier
pregunta, comentario o reclamación, y así mismo atenderlas de inmediato.
Como
reducir el índice de abandono de
clientes
En las alitas siempre se está al pendiente
de las necesidades de los clientes, los
escucha, los atiende y busca que siempre se sienta satisfecho, tanto con el servicio como con el
producto, la atención del cliente como la calidad del servicio son los factores
mas importantes, para reducir el índice de abandono de clientes.
Como
crear vínculos estrechos con los clientes
ž Entre los rituales de las alitas wingalesio es un personaje muy
importante para generar vínculos más estrechos con los invitados, este
personaje por medio de redes sociales brinda beneficios económicos y sociales.
Las
alitas Oficinas 12470400
Patricia
Varreto
Mariloly
Caso practico
En la actualidad las empresas enfrentan una competencia feroz sin precedentes. Sin embargo, una empresa tiene más posibilidades de éxito si abandona la filosofía basada en los productos y en las ventas, y basa una una filosofía de marketing.
El capital de valor es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto a sus costos, el capital de marca es la valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto a la marca y el capital de relaciones esa tendencia de los consumidores a ser leales . ¿Cuál de estos 3 conceptos crees que utiliza la empresa “ALITAS”? y explica el porqué:
Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes, porque la clave para retenerlos es precisamente su satisfacción. Como encargados del área del marketing, ¿cual sería su estrategia para saber si el cliente está satisfecho con el servicio otorgado sin generar muchos gastos para la empresa y explica el porqué?
Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en que los consumidores entran en contacto con una marca o producto, e incluye desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual, ¿Cómo consideras que es la calidad de este concepto en “LAS ALITAS”? explicar él porque
A) EXCELENTE B) BUENA C) REGULAR D) MALA
Las alitas no miden la satisfacción del cliente de manera individual, sino que se hace un promedio general visitando los comentarios de la empresa en las pagina correspondiente, ¿que tipo de inconvenientes se pueden generar a evaluar de esta manera? (mencionar si crees que esto no genera inconvenientes).
Los programas de frecuencia están diseñados para ofrecer recompensas para los clientes que compran asiduamente, Los programas de frecuencia son una forma de conseguir lealtad a largo plazo. ¿Qué tipo de programa diseñarías para esta empresa restaurantera?
Entre los rituales de las alitas Wingelisio es un personaje muy importante para generar vínculos más estrechos entre los invitados, La calidad de este servicio es________________- y explica el ¿porqué?
